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太仓市好阿姨餐饮管理服务有限公司
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投诉制度
一投诉的接收
1)遇有投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听投诉人诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断讲话。
2)表示出对投诉人的关心,使投诉人平静下来。
3)仔细聆听或向投诉人了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、要求等，并尽量留下投诉人的联系资料。
4)显示决断力。站在投诉人立场上表示同情，真诚地向投诉人致歉，并正面回答投诉人问题（要注意语言技巧)。
5)充分意识投诉人的自尊心。
二、投诉的记录及调查
1)了解投诉人最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
3)投诉人的姓名、有关内容记录要具体。
4)调查认真细致，对待投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为投诉人解答问题。
三、告诉投诉人处理问题的办法。
1}积极寻求解决办法,尽量满足投诉人要求。
2)事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫投诉人接受。
3)按协商后双方认可的办法解决问题。
4）如属无效投诉应耐心向投诉人解释，需要时作出相应的处理，不要对无法办到的事做出承诺。
5）如属有效投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使投诉人情绪进一步恶化。
6)把将要采取的措施告诉投诉人，并监督执行情况。
四、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦投诉人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
